Que celui qui n'a jamais donné son avis sur un restaurant, un film, un produit ou un service sur internet me jette la première pierre !

Les avis sont des points essentiels pour entretenir l'image de son entreprise sur le web. Que ce soit sur Facebook avec les recommandations, sur Google My Business ou encore sur des réseaux spécialisés comme Trip Advisor, les avis contribuent à encourager les clients à vous faire confiance ou au contraire à vous fuir.

Mieux vaut donc surveiller cette partie de l'e-réputation professionnelle dans le bon comme dans le mauvais...

Les bon avis pour augmenter votre clientèle naturellement

La réputation de votre entreprise en ligne dépend en grande partie de ce que vous représentez pour vos clients.

Le premier réflexe de tous les clients connectés que nous sommes est le même : "Quels sont les avis les plus récents sur cette entreprise/ce produit ... je vais aller voir sur Google !"

Plus les avis sont positifs, plus il y a de chances que les gens viennent alors faire leurs achats chez vous ou vous contactent. Les bons avis sont les ambassadeurs de la qualité de vos services/produits.

Pour soigner cette e-réputation essentielle, usez d'astuces simples. Encouragez vos clients satisfaits à rédiger un avis sur vos différents réseaux sociaux et sur vos page entreprise Google voire même sur votre site.

Ces derniers rassureront le public, entretiendront votre image et bonus non négligeable : plus vous êtes recommandé par les internautes, plus les géants Google et Facebook vous présentent en haut de la liste des résultats naturels !

Que demander de plus ?

Répondre aux mauvais avis : un réflexe obligatoire !

Bon ok, tout n'est pas toujours tout rose et un seul client peut noircir le tableau de votre e-réputation en un clic. Les mauvais commentaires légitimes ou non font partie du jeu des avis sur le net. Pas d'inquiétude les mauvais commentaires ne sont pas une fatalité.

Au contraire cela peut même être un moyen de rassurer des clients.

Je m'explique : si une page a trop d'avis dithyrambiques, cela peut semer le doute chez l'internaute tout comme des commentaires négatifs laissés sans réponse peuvent laisser croire à un manque d'implication.

Mais alors comment réagir face aux critiques sur internet ?

Un seul maître mot : répondez à vos avis... même négatifs !

Trop d'entreprises critiquées en ligne gèrent la crise par une absence de réponse en pensant que cela permettra de faire oublier le mauvais commentaire ou que cela discréditera le propos. C'est une erreur !

Répondre à un mauvais commentaire doit être systématique. C'est grâce à votre intervention que vous prouverez aux internautes que vous êtes réactifs, professionnels et qu'en cas de problème ils pourront facilement vous contacter et avoir des réponses à leurs questions.

Pour que votre réponse ait un impact, vous avez plusieurs solutions :

• Vous pouvez faire preuve d'humour (sans être condescendant) pour désamorcer l'énervement de votre interlocuteur
• Vous montrer commercial en proposant un dédommagement par exemple
• Vous défendre en restant courtois et factuel

En aucun cas votre réponse ne doit être injurieuse ou trop sèche. Je sais c'est plus facile à dire qu'à faire surtout quand il s'agit d'un commentaire faux et déloyal. Toutefois, c'est en gardant cette ligne de conduite que vous rassurerez les internautes susceptibles de passer par vos avis avant de faire appel à vous.

72 % des internautes font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles
Etude Orson.io (2018)

Sachez également que vous ne pouvez pour l'instant pas supprimer vous-même de commentaire sur Google My Business ou encore sur Facebook. Vous pouvez bien sûr les signaler s'ils sont justifiés par une des raisons suivantes :

• Diffamatoire
• Du spam ou de la pub
• Injurieux
• Hors sujet
• En conflit d’intérêt
• Incitant à la haine ou la violence / inapproprié

La décision finale appartient alors au réseau ou à Google de faire supprimer ou non le commentaire visé. La réponse systématique au commentaire reste donc votre meilleure arme immédiate contre les haters !